GRALV ENIK · Réclamations et règlement amiable
Médiation de la consommation et règlement des litiges
En cas de difficulté, le consommateur est invité à adresser en premier lieu une réclamation écrite au service client afin de permettre l’examen du dossier et la recherche d’une solution amiable.
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Réclamations et règlement des litiges
La recherche d’une solution amiable ne prive jamais le consommateur de ses droits légaux ni de son droit de saisir une juridiction compétente.
1. Réclamation préalable
Le consommateur peut adresser une réclamation écrite à :
Il est recommandé de préciser le numéro de commande afin de permettre l’identification du dossier.
2. Informations utiles
Afin de faciliter l’examen de la demande, le client peut indiquer :
- son numéro de commande ;
- le produit concerné ;
- les faits rencontrés ;
- la date du problème ;
- la solution demandée ;
- les documents utiles dont il dispose.
3. Examen de la demande
La réclamation est examinée au regard des informations disponibles, des conditions de la commande et des droits légaux du consommateur.
4. Recherche d’une solution amiable
Lorsque cela est possible, une solution amiable est recherchée afin de résoudre le différend sans procédure judiciaire.
5. Documents à conserver
Le consommateur peut conserver :
- la confirmation de commande ;
- les justificatifs de paiement ;
- les informations de suivi ;
- les échanges avec le service client ;
- la preuve d’un éventuel retour.
6. Médiation de la consommation
Après une réclamation écrite préalable qui n’a pas permis de résoudre le différend, le consommateur peut, lorsque les conditions légales sont remplies, recourir gratuitement au médiateur de la consommation dont relève effectivement le professionnel.
La médiation a pour objectif de rechercher une solution amiable au litige.
7. Caractère facultatif de la médiation
Le recours à la médiation est facultatif pour le consommateur.
Il n’est pas obligé d’accepter une solution proposée dans ce cadre.
8. Droit de saisir un tribunal
Le recours amiable ou la médiation ne prive pas le consommateur de son droit de saisir une juridiction compétente dans les conditions prévues par la loi.
9. Protection du consommateur en France
Aucune clause contractuelle ne peut avoir pour effet de supprimer les protections impératives dont bénéficie un consommateur en France.
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+1 (262) 684-5319